Zenden запустил многофункциональный контакт-центр на базе разработок MightyCall

Ритейлер Zenden открыл собственный контакт-центр на базе решений российского разработчика MightyCall. Новая технология позволит справиться с ростом клиентских обращений и повысить эффективность их обработки в 10 раз.

В компании отмечают, что необходимость в подобном решении возникла из-за кратного роста за последний год числа запросов от покупателей и соискателей, интересующихся продукцией или вакансиями Zenden. В 2022 году ритейлер активно занимался расширением торговой сети и ассортимента магазинов, что выявило потребность в дополнительном информировании аудитории, в том числе в формате прямых ответов на поступающие вопросы.

«Нам требовалось комплексное решение, которое обеспечит качественное обслуживание клиентов в рознице, e-commerce и производстве, автоматизированную систему подбора линейного персонала и многопрофильную аналитику по всем направлениям. Аутсорсинг не может качественно справиться с этой задачей. Мы выбрали платформу MightyCall, которая, по нашим расчетам, позволит обрабатывать как минимум в 10 раз больше голосового трафика и увеличит service level до 90-95 процентов», — рассказал директор по E-com Zenden Константин Крупицкий.

Несмотря на уход с рынка иностранных поставщиков ПО для колл-центров, у компании не возникло сложностей с провайдером: российские технологии в сегменте колл-центров развивались параллельно с зарубежными, и, по мнению менеджера, на российском рынке доступны более качественные и удобные в сравнении с западными аналогами решения.

Эксперты компании MightyCall, выступившей партнером Zenden, подчеркивают, что в последнее время b2с-компании уделяют повышенное внимание внутренней экспертизе, в которой важную роль играет прямая связь с потребителями и анализ клиентских обращений в режиме реального времени. При этом если до недавнего времени самым динамичным сегментом рынка колл-центров были аутсорсинговые контакт-центры и облачные решения, то сегодня компании для повышения надежности все чаще делают выбор в пользу собственных операторов и серверов.